Gresik – Pemerintah Kabupaten Gresik meminta seluruh perangkat daerah lebih proaktif dalam menangani pengaduan masyarakat. Setiap aduan harus segera diverifikasi, direspons, dan ditindaklanjuti agar persoalan tidak berkembang menjadi keluhan yang viral di media sosial.
Pesan tersebut disampaikan Wakil Bupati Gresik Asluchul Alif saat membuka Workshop Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (1/9/2026).
Berdasarkan data Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik, hingga Agustus 2026 tercatat 2.345 pengaduan masyarakat telah masuk. Dari jumlah tersebut, sebanyak 2.285 pengaduan telah diselesaikan.
Menurut Asluchul Alif, tingginya jumlah pengaduan tidak serta-merta menunjukkan buruknya kualitas pelayanan pemerintah. Sebaliknya, kondisi tersebut dapat menjadi indikator bahwa masyarakat semakin mengetahui kanal resmi untuk menyampaikan persoalan.
Salah satu kanal yang dapat digunakan masyarakat adalah Lapor Gus melalui WhatsApp di nomor 0812-3225-4001.
“Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata Wabup Alif.
Ia meminta perangkat daerah tidak memandang pengaduan sekadar sebagai laporan yang harus segera ditutup. Setiap aduan harus dibaca sebagai sumber informasi sekaligus early warning system untuk menemukan titik lemah pelayanan.
Titik lemah tersebut, lanjutnya, dapat berkaitan dengan petugas, sistem, aplikasi, akses layanan, maupun prosedur pelayanan.
“Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujarnya.
Aduan Harus Diverifikasi dan Dicek ke Lapangan
Wabup Alif mendorong perangkat daerah mengubah pola kerja dari reaktif menjadi proaktif. Ketika aduan masuk, petugas diminta tidak terburu-buru memberikan jawaban, melainkan melakukan verifikasi dan memastikan kondisi sebenarnya di lapangan.
“Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tuturnya.
Menurutnya, kecepatan merespons pengaduan juga berkaitan erat dengan reputasi pemerintah. Persoalan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan cepat berpotensi menjadi isu besar ketika pemerintah terlambat memberikan respons.
Terlebih, penyebaran informasi melalui media sosial berlangsung sangat cepat.
Karena itu, setelah persoalan ditangani, perangkat daerah juga diminta mengomunikasikan hasil perbaikannya melalui kanal resmi pemerintah.
Masyarakat, kata Alif, tidak cukup hanya mendapatkan jawaban secara administratif. Mereka perlu melihat bukti bahwa pemerintah benar-benar mengambil tindakan atas persoalan yang disampaikan.
“Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” tegasnya.
Ia mencontohkan penanganan jalan rusak. Informasi kepada publik dapat disampaikan mulai dari persoalan yang ditemukan, respons pemerintah, proses perbaikan, hingga kondisi setelah perbaikan.
Dengan pola tersebut, komunikasi publik tidak sekadar menjadi sarana promosi, tetapi juga menunjukkan bahwa pemerintah mendengar aspirasi masyarakat dan bekerja menyelesaikan persoalan.
Pengaduan Jadi Sumber Evaluasi Pemerintah
Sementara itu, Plt Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi mengatakan pengaduan masyarakat merupakan sumber informasi langsung mengenai kondisi, kebutuhan, dan persoalan yang dirasakan masyarakat.
Karena itu, pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara cepat, tepat, transparan, dan responsif.
Selain menjadi sarana penyelesaian persoalan masyarakat, pengaduan juga dapat menjadi bahan evaluasi perangkat daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta kinerja pemerintah daerah.
“Kami berharap setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” kata Kiki.
Ia menjelaskan, workshop tersebut digelar sebagai forum penguatan kapasitas dan koordinasi bagi pengelola pengaduan serta pengelola media sosial perangkat daerah.
Kegiatan tersebut bertujuan meningkatkan pemahaman mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan, mengevaluasi tindak lanjut aduan, mendorong respons yang cepat dan berorientasi pada penyelesaian, serta memperkuat sinergi antara pengelola pengaduan dan komunikasi publik.
Mengangkat tema “Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi”, workshop diikuti 120 peserta dari unsur pengelola pengaduan dan pengelola media sosial perangkat daerah serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik.
Peserta juga berasal dari unsur kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, serta kru kreator konten pimpinan.
Workshop tersebut menghadirkan Jalaluddin Mahally dari Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur sebagai narasumber.
Melalui penguatan pengelolaan pengaduan tersebut, Pemkab Gresik mendorong agar setiap keluhan masyarakat tidak berhenti sebagai laporan administratif, tetapi diolah menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan sekaligus memperkuat kepercayaan publik terhadap pemerintah.
